發(fā)布人:系統(tǒng)管理員發(fā)布時(shí)間:2018/10/11
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位媒體朋友,各位來(lái)賓:大家下午好!
我是廣汽豐田的杜文。
首先衷心感謝中國(guó)重量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)持續(xù)開展汽車用戶滿意度活動(dòng),讓我們充分檢驗(yàn)效果,橫向開展對(duì)標(biāo)的平臺(tái)。我們?cè)?/span>2018年汽車用戶滿意度結(jié)果,我們蟬聯(lián)了銷售服務(wù)第一名的成績(jī),服務(wù)獲得廣大客戶的認(rèn)可,我們深感欣慰。
廣汽豐田自成立以來(lái),一直堅(jiān)持“顧客第一、經(jīng)營(yíng)商第二、廠家第三”的原則,將消費(fèi)者與經(jīng)銷商,都視為賴以生存發(fā)展的客戶。我們相信只有經(jīng)營(yíng)商滿意,經(jīng)營(yíng)商員工滿意提高,形成正向、可循環(huán)的模式。在機(jī)構(gòu)開展的滿意度調(diào)查當(dāng)中,廣汽豐田多年來(lái)穩(wěn)居行業(yè)第一,為經(jīng)銷商創(chuàng)造良好的商業(yè)環(huán)境,為我們?nèi)〉每蛻舻男湃?,而奠定?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2016年以來(lái)為了進(jìn)一步深刻顧客體驗(yàn),提升顧客滿意度,我們?cè)谇篱_展中期構(gòu)造改革,推進(jìn)一系列的改進(jìn)措施,首先是服務(wù)體制的變革。
基于目前溝通方式、服務(wù)需求的變化,我們推進(jìn)e客服的體系,從新車交車開始,建立一對(duì)一專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì),解答客戶的疑問(wèn)與需求,通過(guò)線上線下的溝通交流,與客戶建立長(zhǎng)久的朋友關(guān)系;其次,在渠道內(nèi),廣泛開展傾聽(tīng)客戶之聲,并實(shí)施VOC改善環(huán)境,基于客戶反饋意見(jiàn),我們進(jìn)一步夯實(shí)技術(shù)能力,提升一次性修復(fù)率,努力縮短服務(wù)時(shí)間,創(chuàng)造極佳的服務(wù)體驗(yàn),并根據(jù)客戶需求與市場(chǎng)變化,打造親民的服務(wù)商品。
2018年是廣汽豐田供應(yīng)商中期構(gòu)造改革的收官之年,也是收獲之年,從今年客戶滿意度調(diào)研的情況來(lái)看,這一系列的改善獲得了客戶的一致認(rèn)可。
最后,再次感謝中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、廣大車主對(duì)我們的認(rèn)可,希望繼續(xù)對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與幫助,我們將會(huì)繼續(xù)努力,持之以恒開展客戶滿意度的提升工作,為客戶提供珍貴、貼心的服務(wù)。最后再次謝謝大家。
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