各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，媒體朋友，大家下午好！非常榮幸又到了一年一度的中國(guó)新能源汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的發(fā)布會(huì)，受主辦方委托，我來(lái)正式發(fā)布2019年的測(cè)評(píng)結(jié)果。

發(fā)布的內(nèi)容分三個(gè)方面，第一個(gè)先介紹一下這個(gè)測(cè)評(píng)大致的背景，第二個(gè)是我們重點(diǎn)就是發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果，第三個(gè)我們今年的哪些車型在競(jìng)爭(zhēng)中處在一個(gè)滿足用戶需求方面脫穎而出。

測(cè)評(píng)背景主要就是我們做這項(xiàng)工作的意義和目的，剛才段會(huì)長(zhǎng)也說(shuō)了，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)歷來(lái)非常重視用戶滿意度評(píng)價(jià)工作，尤其是汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)。我們的傳統(tǒng)燃油車滿意度測(cè)評(píng)在從2002年就在國(guó)內(nèi)率先開始做了，已經(jīng)持續(xù)了18年，新能源滿意度測(cè)評(píng)工作也是在國(guó)內(nèi)最早的，當(dāng)時(shí)是在2005年，今年是第5個(gè)年頭。做這項(xiàng)工作最大的意義，就是監(jiān)測(cè)整個(gè)新能源行業(yè)用戶滿意度的現(xiàn)狀還有質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)狀，便于我們新能源行業(yè)的國(guó)家主管部門在做決策的時(shí)候有一個(gè)數(shù)據(jù)方面的參考和借鑒。

第二，從企業(yè)來(lái)講，它也需要一個(gè)不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的需要，怎么樣去改進(jìn)質(zhì)量？客戶提了哪些意見？客戶的痛點(diǎn)在哪些地方改進(jìn)的方向在什么地方？。

第三，我們作為中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)專門負(fù)責(zé)用戶評(píng)價(jià)的部門，就是要收集和反映消費(fèi)者心聲，接受消費(fèi)者的投訴，我們做這個(gè)調(diào)研就是收集用戶的聲音，去反映用戶出現(xiàn)的問題。

第四，我們?cè)趥鹘y(tǒng)已經(jīng)做的很完善，我們有必要把汽車行業(yè)整個(gè)產(chǎn)業(yè)都涵蓋進(jìn)來(lái)，我們做燃油車做了18年，新能源車到底發(fā)展是一個(gè)什么樣的現(xiàn)狀？跟傳統(tǒng)車有什么區(qū)別？這是我們從研究的對(duì)標(biāo)，還有國(guó)際上的對(duì)標(biāo)以及和其他產(chǎn)業(yè)的對(duì)標(biāo)是非常有意義的。

這張圖是我們研究的一個(gè)大致發(fā)展藍(lán)圖，我們從2015年當(dāng)時(shí)向社會(huì)發(fā)布的時(shí)候，就引起了國(guó)內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)、媒體和用戶的重視，我們這幾年最大的改變就是在感知質(zhì)量?jī)?nèi)容的細(xì)化，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)容進(jìn)行細(xì)化，主要根據(jù)新能源汽車市場(chǎng)的特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，2018年重點(diǎn)是在服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化，增加了一些體驗(yàn)類的指標(biāo)，今年我們測(cè)評(píng)對(duì)象擴(kuò)大，從傳統(tǒng)的車擴(kuò)展到造車新勢(shì)力，特斯拉也要國(guó)產(chǎn)了，未來(lái)進(jìn)口品牌和合資品牌要全方位的涵蓋。

了解我們?nèi)加蛙嚢l(fā)布會(huì)的都知道，CACSI最大的特點(diǎn)采用的是全球統(tǒng)一的模型，這種研究結(jié)果穩(wěn)定性非常強(qiáng)，大家看我們的數(shù)據(jù)不會(huì)出現(xiàn)大幅的數(shù)據(jù)波動(dòng)，整個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性、對(duì)比性都很高，統(tǒng)計(jì)的誤差也是在一個(gè)可控制的范圍。

我們研究用戶滿意度是一個(gè)感知質(zhì)量，我們汽車企業(yè)也單獨(dú)成立這樣的部門，叫市場(chǎng)質(zhì)量。我們這個(gè)測(cè)評(píng)一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的商品性，也就是我們這個(gè)模型一定要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，不能脫離價(jià)格去評(píng)判客戶滿意度。同樣，客戶在買車和使用當(dāng)中的對(duì)這個(gè)品牌有一個(gè)固有的印象，這個(gè)固有的印象也會(huì)影響他的主觀感受，這就是品牌方面的一個(gè)突出特點(diǎn)。

第三，用戶滿意度研究的最大特點(diǎn)就是滿足客戶需求，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)這個(gè)品牌本身是有一種期望的，所以他實(shí)際滿意的水平要跟他的期望進(jìn)行對(duì)比，這種模型是涵蓋了品牌、客戶期望還有性價(jià)比和核心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，得出了一個(gè)綜合的滿意度指數(shù)，所以他的科學(xué)性就比較強(qiáng)一點(diǎn)。這也是發(fā)展到今天，全球有70多個(gè)國(guó)家何地區(qū)組織采用這個(gè)模型的重要原因。

第二，我們的特色不是傳統(tǒng)直接把國(guó)內(nèi)的模型拿出來(lái)，要讓我們的模型也有中國(guó)特色。首先，把國(guó)外的模型引進(jìn)來(lái)，其次加入我們國(guó)內(nèi)本地的發(fā)展特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)品牌形象、感知價(jià)值整體及抱怨率的對(duì)比。

這是今年總體的調(diào)研情況，我們整個(gè)調(diào)研持續(xù)了五個(gè)月的時(shí)間，總體的樣本跟傳統(tǒng)燃油車對(duì)比差距是比較大的。新能源汽車總體的保有量和燃油量不是一個(gè)體量，調(diào)研起來(lái)是非常困難的，因?yàn)樯婕暗杰囆透鼜V泛，還要代表整個(gè)行業(yè)的特征。采用的方式是電話預(yù)約面訪和定點(diǎn)攔截面訪，今天車型范圍擴(kuò)大了，涉及到40多個(gè)品牌車型，純電動(dòng)涉及到13個(gè)汽車企業(yè)，31款車型，插電混動(dòng)車涉及6個(gè)汽車企業(yè)，9款車型，這些車型的銷量已經(jīng)達(dá)到了行業(yè)的90%以上，完全能代表整個(gè)行業(yè)的用戶滿意的水平。

我們調(diào)研涵蓋的內(nèi)容是三個(gè)方面，第一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研，大家可能比較熟悉，第一個(gè)質(zhì)量可靠不可靠，質(zhì)量故障問題是不是經(jīng)常發(fā)生？這個(gè)調(diào)查的數(shù)據(jù)是使用3-12個(gè)月的用戶；第二個(gè)是性能設(shè)計(jì)調(diào)研，例如續(xù)航里程和耗電量都是性能指標(biāo)，每款車型用戶評(píng)價(jià)可能會(huì)有差異，這就是性能設(shè)計(jì)方面的表現(xiàn)，可能沒有出現(xiàn)什么故障和缺陷，但是在客戶感受方面會(huì)有差異，這也是3-12個(gè)月的用戶。

還有就是售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，這跟傳統(tǒng)的燃油車還是有區(qū)別的，因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)說(shuō)，這種用車保養(yǎng)比較簡(jiǎn)單，保養(yǎng)的次數(shù)也相對(duì)比較多，一般從提車6個(gè)月后就有了服務(wù)需求，時(shí)間是6-36個(gè)月，涵蓋的范圍比較多。

這是我們整體的調(diào)研體系，我們的模型是涉及了七個(gè)階段變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨率、忠誠(chéng)度等7個(gè)結(jié)構(gòu)變量15個(gè)觀測(cè)變量。比如說(shuō)品牌形象，問一下您這款車品牌知名度怎么樣，這個(gè)車的企業(yè)形象怎么樣，這個(gè)車的產(chǎn)品形象怎么樣，還有美譽(yù)度如何，這些變量會(huì)影響品牌形象，進(jìn)而影響滿意度的體系。

滿意度里面最核心的內(nèi)容就是感知質(zhì)量，因?yàn)槲覀兲嵘凉M意度廠家更多的是從質(zhì)量上面去提升，我們感知內(nèi)容每年都在細(xì)化。汽車質(zhì)量可靠性，我們?cè)O(shè)計(jì)了113因子，169個(gè)常規(guī)故障項(xiàng)，汽車性能設(shè)計(jì)也涉及到了11個(gè)因子，263常規(guī)要素，售后服務(wù)質(zhì)量，涉及到5個(gè)因子，55個(gè)常規(guī)要素項(xiàng)。這些都涉及到用戶的感知水平，繼而影響到用戶滿意度水平。

2019年調(diào)研城市的是24個(gè)，比2018年又增加了3個(gè)城市，主要集中在北部和東部，一線城市和二線城市為主，這是一個(gè)整體的情況.

下面我重點(diǎn)介紹一下2019年新能源汽車的測(cè)評(píng)結(jié)果。

這是我們測(cè)評(píng)的模型，測(cè)評(píng)最核心的結(jié)果就是CACSI，也就是用戶滿意度，是78分，這個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么產(chǎn)生的？是有四個(gè)重大變量在影響它，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值。它指的是我們所有的滿意度驅(qū)動(dòng)因素對(duì)滿意度的影響力，我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)感知質(zhì)量，現(xiàn)在的成績(jī)是77.6，這個(gè)4.5的意思是我們的感知質(zhì)量每提高10分，用戶滿意度就會(huì)提高4.5分。

我們從質(zhì)量可靠性，性能設(shè)計(jì)和售后服務(wù)，這三個(gè)指標(biāo)我們?cè)谑袌?chǎng)表現(xiàn)對(duì)比當(dāng)中，我們處在一個(gè)什么樣的位置，如果處在劣勢(shì)的位置，對(duì)滿意度影響又非常大，這往往是我們重點(diǎn)的改進(jìn)點(diǎn)。比如說(shuō)性能設(shè)計(jì)是重點(diǎn)的改進(jìn)點(diǎn)，性能設(shè)計(jì)有多少個(gè)要素？這些具體的要素就是我們具體改進(jìn)的具體方向，然后結(jié)合用戶具體的問題抱怨點(diǎn)和細(xì)節(jié)去進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，這樣我們滿意度的提升會(huì)相對(duì)容易點(diǎn)和更加有效。

下面2019年中國(guó)汽車用戶滿意度新能源是一個(gè)什么樣的水平？是一個(gè)78分，比2018年大幅提升了3分，這個(gè)數(shù)據(jù)很喜人的，去年是整個(gè)汽車行業(yè)銷量開始負(fù)增長(zhǎng)，今年下降的速度更快，而且財(cái)政補(bǔ)貼和排放標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)等等都影響了整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)。但從需求的角度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)參與的主體越來(lái)越多元化，造車新勢(shì)力，有進(jìn)口品牌、合資品牌等等，有高性能的產(chǎn)品，這些都促進(jìn)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而滿足用戶需求方面有了明顯提升了。

我們的滿意度水平從2016年到2018年的表現(xiàn)不溫不火，這個(gè)時(shí)候市場(chǎng)還是國(guó)家主要是以財(cái)政補(bǔ)貼為主的新能源汽車市場(chǎng)，為什么2015年份額這么低，那個(gè)時(shí)候新能源汽車市場(chǎng)還沒有完全進(jìn)入私人用戶。即使到今天我們的私人用戶只占到整個(gè)行業(yè)的一半，100萬(wàn)輛的銷量也只有50萬(wàn)是私人用戶。

隨著私人用戶的普及，廠商也會(huì)設(shè)計(jì)一些符合私人用戶需求的產(chǎn)品，贏得私人用戶的滿意。

今年滿意度大幅提升主要是三個(gè)方面的原因，，第一個(gè)是充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)去保證了滿意度的提升；第二個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)以后市場(chǎng)的參與的主體越來(lái)越多，而且高性能的汽車產(chǎn)品越來(lái)越豐富，直接表現(xiàn)就是用戶感受到質(zhì)量和技術(shù)的提升，這是一個(gè)非常重要的原因。最明顯的就是我們這次測(cè)評(píng)結(jié)果有很有意思的結(jié)論，高續(xù)航里程的用戶滿意度越高，我們按照財(cái)政補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和雙積分政策分類，分為250公里以下的、250-300公里、300-400公里、400公里以上，400公里的滿意度最高，250公里以下的滿意度最低。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者確實(shí)有對(duì)需求的水平要求很高。

至少?gòu)哪壳皝?lái)看，從政策的導(dǎo)向和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、成本來(lái)考慮的話，應(yīng)該從目前來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)主體還是充滿了滿意度水平的提升。

從新能源和燃油車的對(duì)比，我們要看到一個(gè)事實(shí)，剛才徐董也說(shuō)了，我們剔除價(jià)格以后進(jìn)行對(duì)比，這個(gè)滿意度水平到底是什么樣的水平，跟徐總的預(yù)測(cè)是一致的，目前新能源的滿意度水平與燃油車還有2分的差距，這在質(zhì)量方面和性價(jià)比方面都有所體現(xiàn)。

我們?cè)倬唧w分析一下，這次滿意度大幅度提升的主要貢獻(xiàn)度是什么？是插電混動(dòng)市場(chǎng)，插電混動(dòng)的市場(chǎng)相對(duì)于純電動(dòng)非常小，但是插電混動(dòng)的市場(chǎng)前幾年基本上以比亞迪、榮威為主，去年下半年華晨寶馬和上汽大眾為主，提供燃油車比較成熟的車型，進(jìn)行油改電，與內(nèi)燃機(jī)性能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，車型基礎(chǔ)也更容易實(shí)現(xiàn)，而且產(chǎn)品也相對(duì)成熟，而且它的客戶群體也比較固定，等于原來(lái)用戶需求進(jìn)一步升級(jí)換代，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)是很快地滿足了用戶需求，大幅提升了滿意度，混動(dòng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也開始向高端化發(fā)展，滿意度水平也相應(yīng)地提升。

第二個(gè)，我們看到純電動(dòng)市場(chǎng)從品牌形象的角度上是穩(wěn)步提升的，雖然我們媒體非常關(guān)注，負(fù)面事件也很多，但是用戶對(duì)新能源市場(chǎng)新進(jìn)入者不是太介意，它的品牌形象整體還是穩(wěn)步提升的，但是與燃油車的地方還存在較大的差距，因?yàn)槿加蛙嚭腺Y品牌為主導(dǎo)，大品牌長(zhǎng)期居于主導(dǎo)的地位。

從用戶的期望來(lái)看，我們中國(guó)消費(fèi)者對(duì)插電混動(dòng)的期望值會(huì)更高，這是跟純電動(dòng)不太一樣的地方，我們客戶群體升級(jí)高端，很多都是二次購(gòu)車和三次購(gòu)車，期望值是非常高的，可能接受的價(jià)格更高，滿意度會(huì)更高，但是對(duì)產(chǎn)品的要求也是更高的。

從質(zhì)量來(lái)看，純電動(dòng)的質(zhì)量與燃油車的差距持續(xù)縮小。插電混動(dòng)現(xiàn)在整體的質(zhì)量已經(jīng)接近燃油車的水平了，甚至產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)超過燃油車的水平，服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)在服務(wù)體系方面還沒有大的完善，所以存在劣勢(shì)。

從整體上來(lái)看，新能源汽車性價(jià)比是有提升，我們這個(gè)指標(biāo)叫性價(jià)比，就是質(zhì)量和價(jià)格的比值，質(zhì)量跟滿意度一樣的，提升幅度比較大，但是我們性價(jià)比提升的幅度沒有那么大，我們價(jià)值的劣勢(shì)還是拖后腿的，就是購(gòu)車的成本還是相對(duì)比較高的。

這是不同市場(chǎng)的客戶忠誠(chéng)度，從滿意度和忠誠(chéng)度之間的轉(zhuǎn)化率來(lái)看，純電動(dòng)轉(zhuǎn)化率更高，插電混動(dòng)忠誠(chéng)度相對(duì)比較穩(wěn)定，對(duì)忠誠(chéng)度的轉(zhuǎn)化率相對(duì)低一點(diǎn)。我們?cè)诩冸妱?dòng)市場(chǎng)，提升客戶滿意度，能把這一部分客戶保留下來(lái)，但是插電混動(dòng)想保留客戶的話更需要品牌的影響，插電混動(dòng)高端化的特點(diǎn)就是以大品牌來(lái)主導(dǎo)市場(chǎng)。

下面講滿意度里面一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)，叫抱怨率，整個(gè)行業(yè)抱怨率是持續(xù)下降的，就表明我們用戶對(duì)新能源產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及安全的認(rèn)可和接受度提升了，抱怨率下降首先是純電動(dòng)，原來(lái)我們的抱怨率達(dá)到20%多，跟傳統(tǒng)比較成熟的燃油車相比有10個(gè)百分點(diǎn)的差距，現(xiàn)在基本上接近燃油車的抱怨率，就是對(duì)“三電”問題的抱怨下降了，客戶對(duì)這些問題的理解和認(rèn)識(shí)，以及對(duì)中國(guó)新能源汽車發(fā)展的現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)都更加的理性、客觀。

我們?cè)倏匆幌录?xì)分市場(chǎng)，分為SUV和轎車，從目前滿意度的水平來(lái)看，純電動(dòng)用戶更滿足于SVU，插電混動(dòng)用戶更滿足于轎車，整個(gè)市場(chǎng)純電動(dòng)SUV占的份額也是比較高的，客戶喜歡這種產(chǎn)品，客戶愿意花錢去購(gòu)買這種產(chǎn)品，這也是一個(gè)方向，整體的行業(yè)滿意度現(xiàn)狀可以影響我們后期用戶購(gòu)買的決策。

從模型來(lái)看，提升滿意度來(lái)看，哪一個(gè)因素是更重要的呢？剛才講了四個(gè)因素，一個(gè)是品牌、一個(gè)是感知質(zhì)量，一個(gè)是用戶的期望，還有一個(gè)是性價(jià)比。從五年的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析，我們價(jià)格的影響力呈弱化趨勢(shì)，這應(yīng)該對(duì)新能源行業(yè)是一個(gè)利好的消息，因?yàn)樾履茉春腿加蛙噷?duì)比競(jìng)爭(zhēng)過程中價(jià)格確實(shí)處在一個(gè)劣勢(shì)的地位，但是對(duì)影響客戶的打分確實(shí)存在劣勢(shì)的程度，但是用戶比以前更容易接受新能源產(chǎn)品，整個(gè)市場(chǎng)還是以品牌形象和質(zhì)量主導(dǎo)。

下面通過部分用戶群體的滿意度水平進(jìn)行對(duì)比分析 “90后”的分?jǐn)?shù)是最低的，“80后”是77分，“70后”是78，這些“70后”和“80后”反而是二次購(gòu)車，對(duì)車更容易接受，新的群體“90后”更容易挑剔。但是隨著造車新勢(shì)力在這個(gè)市場(chǎng)的擴(kuò)大，還有合資品牌的進(jìn)入，還有眾多汽車品牌推行年輕化戰(zhàn)略，相信90后的滿意度也會(huì)逐步提高。徐董說(shuō)，純電動(dòng)的未來(lái)就是智能網(wǎng)聯(lián)，正好是滿足90后用戶的需求。

第二個(gè)特點(diǎn)就是續(xù)航里程越高的滿意度越高，400公里以上滿意度已經(jīng)達(dá)到了79分，250公里以下只有74分，這是市場(chǎng)因素發(fā)生作用的一個(gè)重要表現(xiàn)。我舉一個(gè)例子，去年我們的新能源行業(yè)市場(chǎng)主體是A0級(jí)，小型車，微型車，今年市場(chǎng)雖然是下滑的，但是整個(gè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是以A級(jí)車為主導(dǎo)的，總體來(lái)說(shuō)對(duì)比數(shù)據(jù)來(lái)看是高一點(diǎn)的，所以它的用戶滿意度從需求的角度來(lái)去投票，整個(gè)市場(chǎng)的需求和市場(chǎng)銷量的表現(xiàn)結(jié)構(gòu)也會(huì)有些分化。

下面我們分析影響滿意度的三個(gè)感知質(zhì)量，第一個(gè)就是質(zhì)量可靠性，也就是我們平時(shí)經(jīng)常用的數(shù)據(jù)，就白亮新車故障次數(shù)（故障率）高不高，客戶對(duì)我們的質(zhì)量穩(wěn)定性到底認(rèn)可不認(rèn)可，我們用的是質(zhì)量可靠性滿意度指標(biāo)。

通過這個(gè)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，插電混動(dòng)和純電動(dòng)可靠質(zhì)量是持續(xù)提升的，插電混動(dòng)的可靠性質(zhì)量提升幅度更大，整個(gè)行業(yè)最近三年也是持續(xù)升高的一個(gè)趨勢(shì)。

下面我們看具體的表現(xiàn)，我們從純電動(dòng)來(lái)分析，從故障發(fā)生次數(shù)，也就是實(shí)際的反應(yīng)質(zhì)量來(lái)看，純電動(dòng)的故障次數(shù)還是很高，達(dá)到120次，比去年升高了9次，插電混動(dòng)是78次，下降了17次，我們插電混動(dòng)的故障表現(xiàn)比燃油車還好，今年燃油車的數(shù)據(jù)也是向上升高，所以純電動(dòng)不占優(yōu)勢(shì)，原來(lái)新能源的“三電”問題雖然有減少，但是傳統(tǒng)部件（系統(tǒng)）的故障率在升高。

哪些故障問題是客戶提的比較多的？從系統(tǒng)方面來(lái)說(shuō)，故障發(fā)生的部位來(lái)看，發(fā)生故障次數(shù)最多的四個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)是內(nèi)飾，一個(gè)是行駛、轉(zhuǎn)向制動(dòng)，一個(gè)是車身外觀，電池和充電問題，這四個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)占到純電動(dòng)行業(yè)的一半以上了。

從這四個(gè)系統(tǒng)來(lái)看，前三個(gè)系統(tǒng)百輛新車故障次數(shù)在增加，我們的燃油車市場(chǎng)也存在這樣的現(xiàn)象，故障次數(shù)升高的主要原因就是我們傳統(tǒng)部件可靠性不高，這里面有兩個(gè)方面的原因。第一個(gè)我們的客戶越來(lái)越挑剔，在油改電的情況下，燃油車很多平臺(tái)都是直接拿過來(lái)進(jìn)行新能源改造的，這個(gè)時(shí)候跟電動(dòng)動(dòng)力組成的匹配度和兼容度就相對(duì)來(lái)說(shuō)差一點(diǎn)。

我們關(guān)注續(xù)航里程焦慮問題還有一個(gè)重要的點(diǎn)就是耗電量，就像我們?nèi)加蛙嚱泻挠土?，客戶也很關(guān)注這個(gè)問題。這個(gè)和整車技術(shù)有關(guān)。整車本身的技術(shù)沒有達(dá)到，或者兼容性差，就直接改造成新能源汽車，客戶本身的抱怨率就會(huì)越來(lái)越高。從去年以來(lái)新能源汽車召回的數(shù)據(jù)來(lái)看，有關(guān)汽車制動(dòng)系統(tǒng)的召回占比非常高，很多召回的都是傳統(tǒng)部件，這個(gè)數(shù)據(jù)跟我們調(diào)研的結(jié)構(gòu)是比較一致的。

具體到故障的項(xiàng)目來(lái)看，我們故障次數(shù)最高的是內(nèi)飾異味重，然后就是續(xù)航里程不正常衰減，第三個(gè)是風(fēng)噪大，第四個(gè)是行駛中輪胎噪音大。插電混動(dòng)也是行駛轉(zhuǎn)向和制動(dòng)，但是整體是下降的趨勢(shì)。

我們分析他們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及改進(jìn)點(diǎn)，通過得分的高低以及對(duì)滿意度的影響程度做了四個(gè)區(qū)間，綜合來(lái)看，純電動(dòng)需要改善配置及操控設(shè)備還有內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)方面，配置操控設(shè)備這里面新能源車網(wǎng)聯(lián)化智能配置比較多，配置越多，從故障可靠性的工作也會(huì)更困難。

插電混動(dòng)主要還是傳統(tǒng)的問題，是動(dòng)力和變速，還有一個(gè)內(nèi)飾的問題。

下面我們講第二個(gè)感受質(zhì)量指標(biāo)叫性能設(shè)計(jì)滿意度。

性能設(shè)計(jì)滿意度來(lái)看，我們提高的幅度仍然也是這樣一個(gè)趨勢(shì)，插電混動(dòng)車的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更加明顯，分?jǐn)?shù)已經(jīng)超過燃油車1.4分，純電動(dòng)跟燃油車還有1.1分的差距，但是整個(gè)行業(yè)情況是持續(xù)提升的過程。

整個(gè)純電動(dòng)車什么指標(biāo)得分是最低的呢？電池性能，電池性能的表現(xiàn)一個(gè)是續(xù)航能力以及電池慢充的速度。我們說(shuō)續(xù)航里程焦慮，一個(gè)重要表現(xiàn)就是充電方便不方便，充電快不快。這也是客戶比較集中的一種感受。

第三個(gè)是整個(gè)行業(yè)得分比較低的就是內(nèi)飾異味重，可能對(duì)車內(nèi)整體的氣味性能表現(xiàn)應(yīng)該是比較差的，得分是最低的。

插電混動(dòng)的性能優(yōu)勢(shì)的數(shù)據(jù)跟純電動(dòng)的數(shù)據(jù)對(duì)比優(yōu)勢(shì)非常的明顯，也是很全面的，內(nèi)飾品質(zhì)比較高。第二操縱性的指標(biāo)比較高；第三個(gè)是空間；第四個(gè)是舒適型，插電混動(dòng)的市場(chǎng)已經(jīng)是高端化了，大部分的車型尺寸也比較大，整體來(lái)說(shuō)給客戶的感受是相對(duì)比較好的。

這是新能源車整體性能設(shè)計(jì)的整體改善方向，主要有兩個(gè)方面，這兩個(gè)是駕駛操控剎車和動(dòng)力性能，這兩個(gè)是客戶比較關(guān)注的，如果把這兩個(gè)做好了客戶滿意度會(huì)更高。

下面第三個(gè)是售后服務(wù)質(zhì)量，剛才我們看到滿意度是在提高的，產(chǎn)品可靠性也在提高，性能設(shè)計(jì)也是在提高。相比燃油車市場(chǎng)，我們的售后服務(wù)處于劣勢(shì)。大家猜想一下，新能源售后服務(wù)方面，哪一個(gè)因子會(huì)占優(yōu)勢(shì)？就是我們的服務(wù)收費(fèi)滿意度，因?yàn)樾履茉窜嚨谋ｐB(yǎng)比較簡(jiǎn)單，不涉及機(jī)油的更換，我們后期調(diào)查也發(fā)現(xiàn)了，使用成本比較低，車輛保養(yǎng)成本是比較低的。

其他四個(gè)方面跟燃油車比較還是有差距的，這有兩方面的客觀原因。第一個(gè)新能源車很多品牌保養(yǎng)量比較低，現(xiàn)階段不可能像傳統(tǒng)燃油車進(jìn)行完善4S店服務(wù)體系，很多造車新勢(shì)力更多從用戶體驗(yàn)的視角，直接接觸用戶，構(gòu)造用戶服務(wù)場(chǎng)景。，但傳統(tǒng)的燃油車做這么多年的服務(wù)，有些經(jīng)驗(yàn)還是值得借鑒的，它們對(duì)于用戶的理解也是比較深的，燃油車的服務(wù)相對(duì)難度更大，這么多年經(jīng)驗(yàn)的積累，滿足用戶需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等等各方面服務(wù)策略和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)是非常豐富的，所以新能源車服務(wù)要借鑒。第二個(gè)很多新能源服務(wù)沒有獨(dú)立出傳統(tǒng)燃油車服務(wù)體系，這樣新能源服務(wù)差異性很難兼顧到。

現(xiàn)在分析一下，售后服務(wù)分?jǐn)?shù)得分低，那么整個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)有哪些了？首先是服務(wù)態(tài)度，這里面最主要的是服務(wù)主動(dòng)性比較差，做的最差的是回訪環(huán)節(jié)，這一塊很多企業(yè)沒有重視起來(lái)，第二個(gè)在管理的技巧和經(jīng)驗(yàn)上面確實(shí)是欠缺的。

第二個(gè)是服務(wù)效率，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)人們對(duì)便捷和高效率的需求更期待。這些便捷可以體現(xiàn)在三個(gè)方面，服務(wù)結(jié)束之前，我們等待時(shí)間比較長(zhǎng)，需要排隊(duì)，開始服務(wù)的時(shí)候，整體的時(shí)間花的比較長(zhǎng)，尤其是沒有配件要等很長(zhǎng)時(shí)間，這個(gè)問題也比較突出。是服務(wù)結(jié)束了，涉及到付款，還有洗車、充電等等，這些過程會(huì)很煩瑣很不完善，需要客戶長(zhǎng)時(shí)間的去等待。

第三個(gè)是我們講的環(huán)境是保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)跟傳統(tǒng)差不多，故障不能一次性解決，技術(shù)不果斷，診斷判斷不專業(yè)等問題，這是原來(lái)傳統(tǒng)燃油車焦點(diǎn)問題，現(xiàn)在這塊傳統(tǒng)燃油車比以前做的更好了，投訴和抱怨率會(huì)少了，我們新能源服務(wù)體系沒有完善，這方面的客戶抱怨就比較多。

第四個(gè)是服務(wù)設(shè)施及環(huán)境，這是一個(gè)新的市場(chǎng)，后來(lái)新建的店雖然規(guī)?？梢栽鲩L(zhǎng)，但是很多都建在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，位置太偏僻這個(gè)肯定是它的痛點(diǎn)。第二個(gè)是我們的維修時(shí)間長(zhǎng)，不提供維修工具，第三個(gè)就是4S店，充電不方便，是基礎(chǔ)設(shè)施的問題。

我們講到滿意度是滿足用戶的需求，從服務(wù)的角度來(lái)看，用戶到底需要什么樣的服務(wù)呢？從這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶最需要的是專業(yè)、便捷、實(shí)惠的服務(wù)。在專業(yè)方面，客戶說(shuō)“保養(yǎng)之前向我詳細(xì)介紹保養(yǎng)項(xiàng)目，還告訴我為什么這樣做，以及今后用車的注意事項(xiàng)，整個(gè)流程很專業(yè)”。

第二個(gè)是便捷，客戶說(shuō)“4S店就在家附近，微信就能預(yù)約，維修還能提供代步車”。

第三個(gè)是實(shí)惠，“定期送我打折保養(yǎng)券，預(yù)約服務(wù)打8折，會(huì)員積分可兌換禮品，會(huì)員身份讓我獲得生活服務(wù)方面的優(yōu)惠”。我買的車就像APP一樣，我的車就是你家庭的成員，你要解決我所有的問題，這就是社會(huì)服務(wù)商的優(yōu)惠，尤其是造車新勢(shì)力的用戶在這方面提的還是比較多的。

剛才講的服務(wù)，最后再看一下我們調(diào)研的整個(gè)用戶群體整體的需求和偏好的特征。

第一個(gè)隨著新能源市場(chǎng)的發(fā)展，就是用戶對(duì)新能源行業(yè)的整體認(rèn)識(shí)趨于理性，接受度越來(lái)越高，用戶愿意再次購(gòu)買新能源車的比例是95%，這是已經(jīng)使用過新能源汽車的用戶意見。我們的這些客戶可能占汽車用戶當(dāng)中95%，其他沒有使用過新能源的汽車用戶可能會(huì)點(diǎn)評(píng)新能源車負(fù)面信息，雖然新能源車主聲量很小，但是很有意義的，因?yàn)樗麄兪钦嬲媲星虚L(zhǎng)時(shí)間體驗(yàn)過新能源的產(chǎn)品和服務(wù)。新能源汽車行業(yè)對(duì)新能源的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)更趨于理性，更多用戶能接受新能源車。

不接受、不購(gòu)買原因有，充電太麻煩，不方便，電池不耐用，續(xù)航里程短，質(zhì)量差和技術(shù)不成熟。

他再買車的時(shí)候會(huì)買什么樣的新能源車呢？用戶更喜歡的還是SUV，偏好插電混動(dòng)的用戶開始增多。

第二個(gè)就是用戶品牌印象的多元化，我們問用戶，你買的新能源產(chǎn)品它的品牌特征是什么？看這一組數(shù)據(jù)，特征最明顯的是實(shí)用占了41%，對(duì)比整個(gè)燃油車來(lái)講這個(gè)數(shù)據(jù)不算高，下面的數(shù)據(jù)差距比較小，整個(gè)市場(chǎng)品牌印象是多元化的，沒有哪個(gè)特征是主導(dǎo)的特征。從十大新能源汽車品牌，你心目中印象最深的品牌是什么？第一大品牌是比亞迪，比第二名北汽新能源高了10個(gè)百分點(diǎn)，第三個(gè)我們?cè)燔囆聞?shì)力，蔚來(lái)，第特斯拉也是第三的水平，還有吉利，上汽榮威，寶馬、威馬，奇瑞新能源和廣汽新能源。

客戶購(gòu)買新能源的原因是什么？排在第一位的是使用成本低，占61%，就說(shuō)明用戶充分認(rèn)識(shí)到新能源的優(yōu)勢(shì)，對(duì)新能源行業(yè)認(rèn)識(shí)也更理性了，我們?cè)瓉?lái)更多參考新能源車的性價(jià)比太高了，使用幾年之后發(fā)現(xiàn)能節(jié)省很多錢，用在五年和十年的周期，完全可以把購(gòu)車的成本補(bǔ)回來(lái)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)很明顯的，這就是為什么還有95%的人還會(huì)選擇新能源汽車，這是優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

第二個(gè)集中的是回歸產(chǎn)品的本質(zhì)，就是關(guān)注質(zhì)量可靠性和汽車性能的問題，重點(diǎn)關(guān)注的是電池技術(shù)的能力，還有續(xù)航系統(tǒng)和電力驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)等等因素。政府政策支持下降了10個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明社會(huì)退坡是有心理預(yù)期的。

下面討論一下用戶購(gòu)買純電動(dòng)接受的價(jià)格，多數(shù)用戶能接受純電動(dòng)車比同檔次高20%以內(nèi)，應(yīng)該對(duì)價(jià)格的接受度和容忍度不是特別高，20%根本不“解渴”，從新能源市場(chǎng)的成本對(duì)比來(lái)看，還是燃油車更占優(yōu)勢(shì)，專家預(yù)測(cè)，再過兩年可能就反轉(zhuǎn)了，隨著電池技術(shù)的突破，新能源車的成本也越來(lái)越低，會(huì)接近消費(fèi)者預(yù)期的價(jià)格范圍之內(nèi)。

用戶最偏愛的內(nèi)飾風(fēng)格是運(yùn)動(dòng)和時(shí)尚，也就是大家為什么喜歡SUV的原因。這個(gè)是新能源車購(gòu)買的主要參考信息來(lái)源，跟燃油車的對(duì)比特征還是有明顯的差距，新能源車的傳播更依賴于互聯(lián)網(wǎng)媒介的傳播，新能源市場(chǎng)的誕生是跟互聯(lián)網(wǎng)掛鉤的，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，所以客戶選擇群體更多以依賴于互聯(lián)網(wǎng)傳播，主要參考的網(wǎng)站首選是專門的汽車網(wǎng)站，第二個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)，第三個(gè)是汽車經(jīng)銷商網(wǎng)站。

第一類是對(duì)價(jià)格比較敏感；第二類就是對(duì)質(zhì)量和性能比較關(guān)注，想了解一下這個(gè)車的口碑怎么樣；第三個(gè)是看這輛車的性質(zhì)和整體的配置，這是參考的一個(gè)重要信息，這對(duì)我們新能源行業(yè)的市場(chǎng)，去推廣、聚焦去更精準(zhǔn)的對(duì)用戶去營(yíng)銷是非常有意義的。

第四個(gè)就是用戶買純電動(dòng)車能接受的最低續(xù)航里程。從歷史的數(shù)據(jù)來(lái)看，用戶對(duì)續(xù)航歷程要求是越來(lái)越高的。

右邊的數(shù)據(jù)，實(shí)際上我們私家車用戶，從使用的角度來(lái)講是完全能滿足的。 

這是一個(gè)整體今年的測(cè)評(píng)結(jié)果。雖然中國(guó)整個(gè)汽車市場(chǎng)目前來(lái)說(shuō)是一個(gè)拐點(diǎn)，從直接的數(shù)據(jù)來(lái)看可能是一個(gè)“寒冬”，但是很多企業(yè)還是非常有信心的。第一個(gè)新能源汽車代表了一個(gè)方向，尤其是智能網(wǎng)聯(lián)，這種方向更容易跟新能源的優(yōu)勢(shì)去結(jié)合，新能源行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是我們中國(guó)汽車發(fā)展的一個(gè)必由之路，我們通過不斷的測(cè)評(píng)去精準(zhǔn)地找出用戶的需求，然后對(duì)用戶需求的匹配，我相信我們這個(gè)行業(yè)會(huì)有更高、更快的發(fā)展，謝謝大家！