各會員單位及相關組織:
為深入貫徹落實《質量強國建設綱要》《進一步提高產(chǎn)品、工程和服務質量行動方案(2022-2025年)》和《國務院辦公廳轉發(fā)國家發(fā)展改革委關于恢復和擴大消費措施的通知(國辦函〔2023〕70號)》精神,中國質量協(xié)會持續(xù)強化標準引領,推動建立質量分級分類的市場化采信機制,營造注重用戶滿意的新型質量環(huán)境,在全國范圍內實施用戶滿意工程,開展用戶滿意等級評價工作,引導企業(yè)關注用戶需求和全過程消費體驗,從而推動產(chǎn)品、工程、服務的持續(xù)改進和質量提升,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感,助力高質量發(fā)展?,F(xiàn)將有關工作事宜通知如下。
一、評價原則
堅持“科學、公平、公正、公開”原則,依照“自愿申請、堅持標準、科學評價、社會監(jiān)督、動態(tài)管理”規(guī)范開展評價。
二、評價方法
評價依據(jù):《顧客滿意度測量和評價準則》(T/CAQ 10306-2022)《用戶滿意等級評價工作管理辦法(試行)》。
評價類別:企業(yè)類、班組類、服務類、產(chǎn)品類、工程類。
等級劃分:評價結合滿意度得分和企業(yè)用戶滿意經(jīng)營管理水平等維度進行用戶滿意等級劃分,等級劃分為用戶滿意標桿(五星)級、用戶滿意(四星)級、用戶滿意亮諾(三星)級。
三、申請基本條件
(一)申報單位為依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟組織。
(二)申報單位成立已滿三個會計年度,近三年均有主營業(yè)務收入,處于持續(xù)經(jīng)營狀態(tài),且無重大質量、安全事故或大面積用戶投訴。
(三)滿意度測量由具有滿意度調查資質的第三方按照《顧客滿意度測量和評價準則》(T/CAQ 10306-2022)要求開展,顧客滿意測量模型可參考國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》(GB/T 19038-2009),開展調查的時間在2023年10月之后。
(四)首次可申請班組類、服務類、產(chǎn)品類、工程類,評價通過后,次年可申請企業(yè)類等級評價。
(五)已獲得2021年市場質量信用AAA級證書的可申請用戶滿意標桿(五星)級。
具體條件見《用戶滿意等級評價工作管理辦法(試行)》。
四、評價程序
(一)申請評價。符合評價條件的單位自愿向本地區(qū)、行業(yè)推進機構提出申請。申請用戶滿意標桿(五星)級的單位直接向中國質量協(xié)會用戶委員會申請。中國質量協(xié)會會員單位、在全國性行業(yè)用戶滿意度測量中用戶評價較高的企業(yè)可向中國質量協(xié)會用戶委員會申請?!额櫩蜐M意度測量和評價準則》標準的起草單位可組織符合條件的相關企業(yè)向中國質量協(xié)會用戶委員會申請。
經(jīng)審核通過后獲取邀請碼,登陸“中國質量協(xié)會質量活動推進平臺”(https://qpp.caq.org.cn/activity-registration),選擇“2024年用戶滿意等級評價”申報入口,按照有關要求在線提交申報材料?!队脩魸M意等級評價工作管理辦法(試行)》和申報材料參考模板等相關文件可從https://qpp.caq.org.cn/activity-dynamic/sat查閱下載。
申報時間:2024年7月1日8點至7月28日24點。
(二)推進機構初審。推進機構受理申請后,應按《用戶滿意等級評價工作管理辦法(試行)》審核且出具初審意見,在線填寫《滿意度測量項目初審評分表》和《推進機構初審意見表》。
初審時間:2024年8月1日8點至8月12日24點。
(三)評價辦公室資格審查。評價辦公室對推進機構初審通過的材料進行資格審查,審查通過的將進入到專家評審環(huán)節(jié)。
(四)專家評審。評價辦公室組織專家進行評審,經(jīng)合議提出用戶滿意等級評價建議結果,對建議結果為用戶滿意標桿(五星)級的進行現(xiàn)場評審,必要時對用戶滿意(四星)級進行現(xiàn)場確認。
(五)審定發(fā)布。中國質量協(xié)會用戶委員會對專家評審的建議結果進行審定,由中國質量協(xié)會對用戶滿意等級評價結果進行發(fā)布。
五、聯(lián)系方式
聯(lián)系部門:中國質量協(xié)會用戶工作部(評價辦公室)
聯(lián) 系 人:馬冬暉、鄒璐
電 話:(010)68416603;68416523
地 址:北京市海淀區(qū)三虎橋百勝村6號
郵 編:100048
掃描件:中國質協(xié)字64號-關于開展2024年用戶滿意等級評價工作的通知.doc
中國質量協(xié)會
2024年4月18日