為了持續(xù)監(jiān)測我國銀行業(yè)的服務質量，中國質量協(xié)會組織開展了2016年度銀行業(yè)客戶滿意度測評。這是中國質量協(xié)會連續(xù)第六年開展此項測評。調查于2017年1月至4月進行，由中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施。

測評對象為業(yè)務活動區(qū)域和市場份額較大的15家銀行。調查采用網(wǎng)絡調查的方式，以北京、上海、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為訪問對象，以營業(yè)廳服務、網(wǎng)上銀行、手機銀行、理財產品、信用卡業(yè)務、自助設施、人員服務水平、總體滿意度以及客戶消費習慣為主要調查內容。

本次測評的有效樣本量為2000份，其中，男性和女性比例各占一半，銀行普通客戶占80.7%，大學本科及以上學歷客戶占68.7%。城市選取充分考慮了經(jīng)濟發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，調查結果能夠反映全國水平。

一、2016年度銀行業(yè)客戶滿意度82分，與去年相比提高1.1分，民生銀行領跑2016年度銀行業(yè)客戶滿意度

銀行業(yè)順應客戶需求變化，持續(xù)改進業(yè)務流程，創(chuàng)新服務模式，構建了線上線下融合服務平臺，2016年銀行業(yè)客戶滿意度有所提升，民生、交行、光大的客戶滿意度排名前三甲。民生銀行品牌形象排名居首，交行在理財業(yè)務、手機銀行和信用卡業(yè)務方面表現(xiàn)突出，光大銀行在網(wǎng)上銀行和手機銀行方面表現(xiàn)突出。

15家銀行中，7家銀行的滿意度高于行業(yè)平均水平，從年度對比來看，其中6家（民生、交行、光大、招行、中信、中行）穩(wěn)定地保持著銀行業(yè)服務領先水平。四大行中僅中行的客戶滿意度高于行業(yè)平均水平，工行的滿意度同比去年提升幅度最大，同比提高4.7分。

圖1:2016年度各銀行客戶滿意度水平及年度比較

二、銀行服務應重視滿足年輕客戶的需求

不同特征的客戶群體滿意度水平存在一定差異，95后群體滿意程度最低（75.7分），年輕一代對銀行服務有更高期待。

95后群體對銀行的安全性要求高，對電子銀行安全性和信用卡信息安全性表示擔憂，同時在便捷服務方面較高的要求主要是圍繞著電子銀行操作的便捷性，手機銀行界面的友好程度和信用卡到期還款提醒及時性等方面。

未來95后逐步成為社會中堅，提高年輕客群的滿意度勢在必行，銀行應針對年輕客群進行產品與服務設計。

三、銀行要重視差異化的品牌價值內涵塑造，提升整體品牌形象

測評結果顯示，銀行業(yè)總體形象表現(xiàn)良好，品牌形象總體為82.9分，同比提高了1.6分。民生銀行品牌形象得分為86.2分，居于首位，郵儲銀行為80.4分，排在末位。銀行的品牌形象對客戶滿意度影響最大。

由于銀行服務的同質性，其產品極易模仿。所以，銀行應更注重追求整體服務水平的提高和樹立獨特的價值內涵，從而培養(yǎng)客戶對銀行品牌的忠誠度。針對細分市場的不同類型的客戶提供不同特色的產品和服務，建立持久的服務關注。

四、營業(yè)廳成客戶不滿焦點，營業(yè)廳服務滿意度顯著低于其他環(huán)節(jié)， 解決排隊等候時間長的問題尤為迫切

營業(yè)廳滿意度得分為76.1分，同比下降了2分，是整體滿意度的短板環(huán)節(jié)，所有銀行得分均在80分以下。

營業(yè)廳排隊等候時間長的問題是近幾年客戶反映比較集中和突出的問題，但從調查結果來看，問題并未得到有效的解決，仍是目前營業(yè)廳服務的最大痛點，各銀行表現(xiàn)普遍不佳。銀行廳堂已能基本滿足客戶要求干凈整潔的基礎性需求，但在舒適性和自助化方面，客戶有更高訴求。

未來銀行應加快智能設備鋪設，通過機具分流減少排隊等候時間。推廣手機APP的在線預約功能，有效緩解排隊難的問題。優(yōu)化業(yè)務流程，加快業(yè)務辦理速度。

五、理財產品的豐富有助客戶滿意度提升，平安銀行綜合金融顯優(yōu)勢

理財業(yè)務客戶滿意度得分為76.9分，同比提高了1.3分。平安銀行憑借平安集團綜合金融優(yōu)勢，在產品豐富度、吸引力及客戶經(jīng)理合理推薦上得分均獨占鰲頭。相比較之下，華夏銀行的理財產品競爭力遜色于其他銀行，產品設計的吸引力不夠。

不同代際客群的投資風格存在明顯差異，青年和老年群體對安全性關注度達60%以上，而中年群體投資觀念相對成熟，對資金靈活性和收益率關注度更高，可適當增加非保本產品的比例。

六、客戶對電子銀行的選擇多是慣性使然，口碑與優(yōu)惠關注度并不高，對網(wǎng)銀的安全性有信心

在電子銀行選擇方面，無論是手機銀行還是網(wǎng)上銀行，工商銀行均是客戶首選，其次是招商銀行和建設銀行。但值得關注的是，招商銀行電子銀行業(yè)務異軍突起，正逐步趕超四大行。

圖2:電子銀行選擇比例

在電子銀行的選擇上，使用慣性是選擇主因，即最早使用哪家銀行的網(wǎng)上銀行和手機銀行，就會成為其常用的選擇。除此之外，銀行卡和工作單位、學校的關聯(lián)性也成為客戶選擇常用電子銀行的重要原因。相比之下，客戶對常用電子銀行的口碑及優(yōu)惠活動關注度并不高。

網(wǎng)上銀行滿意度總體得分為81.3分，光大銀行表現(xiàn)搶眼。依托于銀行背書，客戶普遍對網(wǎng)銀的安全性較為放心。

手機銀行滿意度總體得分為82.5分，略高于網(wǎng)上銀行，交通銀行表現(xiàn)突出。

七、信用卡整體較為滿意，近七成客戶常用信用卡僅一到兩張，優(yōu)惠活動是吸睛利器，招商銀行最受客戶青睞

信用卡滿意度總體得分為80.2分，其中交通銀行的信用卡滿意度以84.6分領跑各家銀行，郵儲銀行的得分墊底僅為76.8分。

在信用卡的使用上，近七成的客戶習慣只保留一兩張常用信用卡，僅四分之一的客戶多張信用卡同時使用。首次開辦的信用卡通常會成為客戶最常用的信用卡，優(yōu)惠活動是否豐富也是客戶選擇信用卡的重要考慮因素。基于此，銀行可通過新客戶優(yōu)惠吸引潛在客戶在本行開首張信用卡，通過加大優(yōu)惠活動力度搶奪存量客戶。

在信用卡選擇方面，招商銀行最受客戶青睞，選擇比例達到21.8%，遙遙領先于其他銀行，分列第二、三位的是交通銀行和中國建設銀行。

八、客戶增“值”潛力強勁，資產收益是提升客戶黏性的關鍵

有67.6%的受訪者明確表示會提高放置在當前銀行的資產比例，只有7.0%的受訪者不會提高放置比例，其主要原因是對當前放置資產的銀行收益不滿意。由此，銀行可通過豐富理財產品的種類并適當增加高收益產品的比例，增強對現(xiàn)有客戶的吸引力。

招商銀行和民生銀行客戶增加資產放置比例的意愿高于其他銀行，分別達到79.0%和73.8%。興業(yè)銀行客戶明確表示不會提高資產放置比例的占比達到20.4%，客戶的增值潛力較小。

九、互聯(lián)網(wǎng)銀行正確認知比例不到兩成，但未來發(fā)展前景看好

互聯(lián)網(wǎng)銀行已與人們生活漸行漸近，在對互聯(lián)網(wǎng)銀行的認知上，受訪者的了解程度普遍不高，僅50.6%的受訪者表示聽說過互聯(lián)網(wǎng)銀行的概念，其中能夠正確認知互聯(lián)網(wǎng)銀行的比例僅為15.8%,能夠完全正確選擇互聯(lián)網(wǎng)銀行的客戶僅占31.3%。在了解互聯(lián)網(wǎng)銀行的受訪者中，九成以上對互聯(lián)網(wǎng)銀行未來發(fā)展持樂觀態(tài)度，其中57.3%的受訪者認為“發(fā)展前景好”，55.4%認為“是未來銀行業(yè)發(fā)展的大方向”，49.4%認為“方便快捷，比傳統(tǒng)銀行有競爭優(yōu)勢”。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，未來網(wǎng)點更多承擔的是提升客戶線下體驗的功能，手機銀行、微信銀行等將承擔更多職能，電子銀行可以幫助客戶在任何時間、任何地點、以自己想要的方式，完成銀行業(yè)務。人們的生活方式已發(fā)生重大改變，銀行應該為客戶提供更加專業(yè)化的服務和體驗，實現(xiàn)利潤模式轉型。增加客戶黏性，才是未來銀行的根本出路。

注：摘登本新聞稿中的內容和圖表時，必須注明來源于中國質量協(xié)會客戶委員會。未經(jīng)中國質量協(xié)會客戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告及促銷。

2017年下半年，中國質量協(xié)會客戶委員會將發(fā)布銀行業(yè)的品牌競爭力和NPS研究成果，敬請關注。

本次測評的調查實施由中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司具體負責。中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司是國內領先的滿意度調查公司, 擁有豐富的調查經(jīng)驗和先進的調查技術，專業(yè)提供市場調查，市場研究，神秘顧客檢測，滿意度調查研究，公眾滿意度測評，政府滿意度研究等咨詢服務，為政府、企業(yè)撰寫調查研究報告，可行性研究報告，滿意度研究報告等。行業(yè)調查結果詳情咨詢：010-68416523。