2023年6月15日至16日，備受矚目的第十一屆用戶滿意理論與實(shí)踐研討會(huì)在佛山市成功舉辦。本屆研討會(huì)主題為“升級(jí)用戶思維 共創(chuàng)用戶價(jià)值”，共設(shè)1個(gè)主論壇、4個(gè)專題分論壇，舉辦了2場參觀學(xué)習(xí)交流，政產(chǎn)學(xué)研精英共聚一堂，共商用戶滿意實(shí)踐和用戶思維升級(jí)的新理念、新路徑和新方法。

群賢薈萃，共襄盛會(huì)，凝聚各方智慧

用戶滿意理論與實(shí)踐研討會(huì)旨在探討用戶滿意的最新研究成果、前沿研究方向和實(shí)踐應(yīng)用案例，促進(jìn)行業(yè)實(shí)踐和理論創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，為激發(fā)消費(fèi)增長潛力，推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供更好的服務(wù)和支撐。本屆研討會(huì)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)、中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司、TCL實(shí)業(yè)控股股份有限公司、騰訊、中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司等20家單位圍繞主題發(fā)表演講，有124家單位的200余名代表參加會(huì)議，7000余人觀看會(huì)議圖片直播。

圖1 主論壇現(xiàn)場

國務(wù)院國資委原國有重點(diǎn)大型企業(yè)監(jiān)事會(huì)主席尋寰中在致辭中指出，必須把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高供給質(zhì)量和企業(yè)效益，不斷探索和總結(jié)中國企業(yè)用戶滿意理論應(yīng)用的新實(shí)踐、新經(jīng)驗(yàn)和新方法。工業(yè)和信息化部信息通信管理局二級(jí)巡視員周侃在致辭中指出，要緊密圍繞全方位滿足人民群眾的數(shù)字化生產(chǎn)生活需要，把用戶滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作是否到位、衡量用戶是否滿意的重要標(biāo)尺。

圖2 國務(wù)院國資委原國有重點(diǎn)大型企業(yè)監(jiān)事會(huì)主席尋寰中致辭

圖3 工業(yè)和信息化部信息通信管理局二級(jí)巡視員周侃致辭

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長李高帥發(fā)表了題為《從顧客視角創(chuàng)造價(jià)值》的主旨演講，認(rèn)為新時(shí)代企業(yè)和顧客之間的關(guān)系變得更加互動(dòng)、平等和開放，并且在不斷演變。企業(yè)需要重新審視“顧客”“價(jià)值”“關(guān)系”的概念，將“用戶”的概念外延至所有與品牌發(fā)生關(guān)系的人或組織，在數(shù)據(jù)的采集和分析、多渠道用戶行為的追蹤、交互體驗(yàn)和情感分析、探索應(yīng)用新興技術(shù)等方面進(jìn)一步升級(jí)用戶思維，不斷修正顧客終身價(jià)值模型，驅(qū)動(dòng)顧客與企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)，才能保持競爭優(yōu)勢并取得成功。

圖4 中國質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長李高帥主旨演講

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任助理、研究員蔡華利博士發(fā)表了題為《創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，提升民航用戶體驗(yàn)》的演講。

中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司常務(wù)副總經(jīng)理夏斌發(fā)布了智能馬桶、瓷磚、白酒、涼茶、家電等五個(gè)行業(yè)的最新測評(píng)結(jié)果，并作了題為《行業(yè)洞察：用戶思維的行業(yè)差異研究》的演講。

緊扣熱點(diǎn)，內(nèi)容貼切，激發(fā)思維火花

黨的二十大報(bào)告提出要“提高人民生活品質(zhì)”，《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》提出要“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”。用戶滿意已是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的核心和目標(biāo)，是產(chǎn)品和服務(wù)策劃和開發(fā)的重要現(xiàn)實(shí)和社會(huì)需求，滿意度提升已成為各界迫切需要解決的問題或業(yè)務(wù)需求。本屆研討會(huì)舉辦的四場專題分論壇直擊用戶滿意提升的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在與會(huì)企業(yè)代表中引起了強(qiáng)烈反響，這些成果和思想將有助于推動(dòng)用戶滿意領(lǐng)域的理論研究，并為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新提供理論支撐。

四場專題分論壇緊扣時(shí)代發(fā)展脈絡(luò)，探討了企業(yè)如何從管理、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等方面更好地實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，探討了如何研究和設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)，探討了數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于企業(yè)用戶思維選擇的影響，探討了企業(yè)應(yīng)用《顧客滿意度測量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/CAQ10306-2022）團(tuán)標(biāo)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分激發(fā)思維火花，提高了學(xué)術(shù)與現(xiàn)實(shí)之間的聯(lián)系，取得了很多實(shí)用性成果以及推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新和進(jìn)步的發(fā)展性成果。

圖5 專題分論壇現(xiàn)場

學(xué)思結(jié)合，篤行致遠(yuǎn)，實(shí)地參觀取真經(jīng)

研討會(huì)搭建的傳播先進(jìn)理念、分享技術(shù)成果、培養(yǎng)人才的高端平臺(tái)，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)和提高用戶滿意度、促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新趨勢、推動(dòng)實(shí)踐應(yīng)用的積極作用越發(fā)明顯。在用戶滿意理論研討的基礎(chǔ)上，參會(huì)代表參觀了一汽-大眾汽車有限公司佛山分公司、美的集團(tuán)兩家企業(yè)。在一汽-大眾汽車有限公司佛山分公司，參會(huì)代表集體參觀了ID中心、電池車間、MEB等地，取經(jīng)企業(yè)數(shù)智化、綠色化等高質(zhì)量發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。在美的集團(tuán)，聆聽了“5全5數(shù)”智能質(zhì)量管理模式分享，參觀了美的展廳和歷史館，探訪了美的家用空調(diào)事業(yè)部(制造基地)，汲取了美的質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

圖6 企業(yè)參觀現(xiàn)場

用戶滿意研究是一個(gè)高度復(fù)雜和多元的研究領(lǐng)域，一系列定量、定性分析方法和用戶行為研究方法不斷涌現(xiàn)，各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)人員、學(xué)者等不斷探索，但這個(gè)領(lǐng)域仍需要進(jìn)行更廣泛和深入的討論和協(xié)作。中國質(zhì)協(xié)將堅(jiān)持“服務(wù)立會(huì)、人才興會(huì)、依法治會(huì)、開放辦會(huì)”的發(fā)展方針，大力推進(jìn)“三型五力”發(fā)展戰(zhàn)略，幫助更多企業(yè)樹立“從用戶視角創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值”的經(jīng)營理念，賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助力質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)。