各會(huì)員單位及相關(guān)組織：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，追求顧客滿意和忠誠(chéng)已成為組織的重要目標(biāo)，有效實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)，妥善進(jìn)行投訴處理，是持續(xù)滿足顧客需求并超越其期望的前提。《質(zhì)量管理體系 要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19001-2016）和《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織內(nèi)部投訴處理指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19012-2008）對(duì)顧客滿意的監(jiān)測(cè)和投訴處理均提出了明確要求。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)多年來(lái)持續(xù)組織推進(jìn)用戶滿意工程，協(xié)調(diào)處理各類產(chǎn)品和服務(wù)投訴，開展行業(yè)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。為滿足廣大學(xué)員在顧客滿意度測(cè)評(píng)和內(nèi)部投訴處理等方面的培訓(xùn)需求，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)培訓(xùn)咨詢中心（北京中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)有限公司）擬于2020年11月在山東省濟(jì)南市舉辦“顧客滿意度測(cè)評(píng)及投訴處理”培訓(xùn)班?，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)講授、案例討論等形式，幫助學(xué)員掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)和投訴處理的方法和技巧，重點(diǎn)講授基于獲取的數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果評(píng)價(jià)顧客滿意度，撰寫顧客滿意調(diào)查報(bào)告，進(jìn)一步激勵(lì)組織持續(xù)改善，提高顧客的滿意程度。

二、培訓(xùn)時(shí)間

2020年11月17日至19日。

三、培訓(xùn)地點(diǎn)

山西省太原市（具體地點(diǎn)報(bào)名后另行通知）。

四、培訓(xùn)對(duì)象

從事質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、投訴處理和市場(chǎng)開拓的人員，以及負(fù)責(zé)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的相關(guān)人員。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）顧客滿意度測(cè)評(píng)。

1.有關(guān)顧客滿意的概念。

2.顧客滿意度測(cè)評(píng)及其價(jià)值，影響顧客滿意的主要因素。

3.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)、以及與顧客行為的關(guān)系。

4.顧客滿意度測(cè)評(píng)策劃。

5.顧客滿意測(cè)評(píng)實(shí)施步驟。

（二）顧客投訴管理。

1.顧客關(guān)系管理與投訴管理。

2.顧客投訴管理的目標(biāo)及其流程。

3.顧客投訴管理的方法和工具。

4.投訴處理的技巧。

六、聯(lián)系方式

請(qǐng)報(bào)名者認(rèn)真填寫中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公開培訓(xùn)課程回執(zhí)表（附件），于2020年11月2日前發(fā)送郵件至中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)培訓(xùn)咨詢中心。

聯(lián)系電話：（010）66079098；68419670

電子郵箱：zzzy@caq.org.cn

網(wǎng)    址：m.zyhxcpa.com

請(qǐng)掃描右側(cè)微信二維碼，關(guān)注質(zhì)量培訓(xùn)動(dòng)態(tài)。

附件：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公開培訓(xùn)課程回執(zhí)表.docx

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書處

2020年9月28日