各會(huì)員單位及相關(guān)組織:
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下,追求顧客滿意和忠誠(chéng)已成為組織的重要目標(biāo),有效實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng),妥善進(jìn)行投訴處理,是持續(xù)滿足顧客需求并超越其期望的前提。《質(zhì)量管理體系 要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 19001-2016)和《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織內(nèi)部投訴處理指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 19012-2008)對(duì)顧客滿意的監(jiān)測(cè)和投訴處理均提出了明確要求。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)多年來(lái)持續(xù)組織推進(jìn)用戶滿意工程,協(xié)調(diào)處理各類產(chǎn)品和服務(wù)投訴,開展行業(yè)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。為滿足廣大學(xué)員在顧客滿意度測(cè)評(píng)和內(nèi)部投訴處理等方面的培訓(xùn)需求,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)培訓(xùn)咨詢中心(北京中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)有限公司)擬于2020年11月在山東省濟(jì)南市舉辦“顧客滿意度測(cè)評(píng)及投訴處理”培訓(xùn)班?,F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)講授、案例討論等形式,幫助學(xué)員掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)和投訴處理的方法和技巧,重點(diǎn)講授基于獲取的數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果評(píng)價(jià)顧客滿意度,撰寫顧客滿意調(diào)查報(bào)告,進(jìn)一步激勵(lì)組織持續(xù)改善,提高顧客的滿意程度。
二、培訓(xùn)時(shí)間
2020年11月17日至19日。
三、培訓(xùn)地點(diǎn)
山西省太原市(具體地點(diǎn)報(bào)名后另行通知)。
四、培訓(xùn)對(duì)象
從事質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、投訴處理和市場(chǎng)開拓的人員,以及負(fù)責(zé)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的相關(guān)人員。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
(一)顧客滿意度測(cè)評(píng)。
1.有關(guān)顧客滿意的概念。
2.顧客滿意度測(cè)評(píng)及其價(jià)值,影響顧客滿意的主要因素。
3.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)、以及與顧客行為的關(guān)系。
4.顧客滿意度測(cè)評(píng)策劃。
5.顧客滿意測(cè)評(píng)實(shí)施步驟。
(二)顧客投訴管理。
1.顧客關(guān)系管理與投訴管理。
2.顧客投訴管理的目標(biāo)及其流程。
3.顧客投訴管理的方法和工具。
4.投訴處理的技巧。
六、聯(lián)系方式
請(qǐng)報(bào)名者認(rèn)真填寫中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公開培訓(xùn)課程回執(zhí)表(附件),于2020年11月2日前發(fā)送郵件至中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)培訓(xùn)咨詢中心。
聯(lián)系電話:(010)66079098;68419670
電子郵箱:zzzy@caq.org.cn
網(wǎng) 址:m.zyhxcpa.com
請(qǐng)掃描右側(cè)微信二維碼,關(guān)注質(zhì)量培訓(xùn)動(dòng)態(tài)。
附件:中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公開培訓(xùn)課程回執(zhí)表.docx
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書處
2020年9月28日