各會員單位及相關組織：

在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，追求顧客滿意和忠誠已成為組織的重要目標，有效實施顧客滿意度測評，妥善進行投訴處理，是持續(xù)滿足顧客需求并超越其期望的前提?！顿|(zhì)量管理體系 要求》國家標準（GB/T 19001-2016）和《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織內(nèi)部投訴處理指南》國家標準（GB/T 19012-2008）對顧客滿意的監(jiān)測和投訴處理均提出了明確要求。

中國質(zhì)量協(xié)會多年來持續(xù)組織推進用戶滿意工程，協(xié)調(diào)處理各類產(chǎn)品和服務投訴，開展行業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評工作，積累了豐富的經(jīng)驗。為滿足廣大學員在顧客滿意度測評和內(nèi)部投訴處理等方面的培訓需求，中國質(zhì)量協(xié)會培訓咨詢部擬于2024年5月在遼寧省沈陽市舉辦顧客滿意度測評及投訴處理培訓班?，F(xiàn)將相關事宜通知如下。

一、培訓目標

通過講授、案例討論等形式，幫助學員掌握顧客滿意度測評和投訴處理的方法和技巧，重點講授基于獲取的數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果評價顧客滿意度，撰寫顧客滿意度調(diào)查報告，進一步激勵組織持續(xù)改善，提高顧客的滿意程度。

二、培訓時間

2024年5月21日至23日。

三、培訓地點

遼寧省沈陽市（具體地點報名后另行通知）。

四、培訓對象

從事質(zhì)量管理、營銷管理、客戶服務、投訴處理和市場開拓的人員，以及負責顧客滿意度測評工作的相關人員。

五、培訓內(nèi)容

（一）顧客滿意度測評

1. 有關顧客滿意的概念。

2. 顧客滿意度測評及其價值，影響顧客滿意的主要因素。

3. 顧客滿意與顧客忠誠、顧客行為的關系。

4. 顧客滿意度測評策劃。

5. 顧客滿意度測評實施步驟。

（二）顧客投訴管理

1. 顧客關系管理與投訴管理。

2. 顧客投訴管理的目標及其流程。

3. 顧客投訴管理的方法和工具。

4. 投訴處理的技巧。

六、聯(lián)系方式

請報名者認真填寫中國質(zhì)量協(xié)會公開培訓課程回執(zhí)表（附件），于2024年5月7日前發(fā)送郵件至中國質(zhì)量協(xié)會培訓咨詢部。

聯(lián)系電話：（010）66079098；68419670

電子郵箱：zzzy@caq.org.cn

網(wǎng)    址：m.zyhxcpa.com

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附件：中國質(zhì)量協(xié)會公開培訓課程回執(zhí)表.docx

掃描件：中國質(zhì)協(xié)秘字45號-關于舉辦顧客滿意度測評及投訴處理培訓班的通知.doc

中國質(zhì)量協(xié)會秘書處 

2024年1月19日