一、培訓類型及課時

3天，公開課和企業(yè)內(nèi)訓均可。

二、課程對象

企業(yè)各級管理者、質(zhì)量管理人員、營銷管理人員、采購管理人員、客戶服務人員、市場開拓人員等。

三、課程目標

通過案例講評，幫助學員了解顧客需求、掌握測量顧客滿意度的方法，并將重點介紹如何根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果評估顧客滿意度，撰寫顧客滿意調(diào)查報告，從而激勵組織持續(xù)改進，提高顧客的滿意程度。

四、課程內(nèi)容要點

1.顧客滿意的基本概念和理念；

2.顧客滿意測評的理論和調(diào)查方法；

3.顧客滿意測量過程的實施階段和步驟；

4.ISO10002《質(zhì)量管理  顧客滿意  組織內(nèi)部投訴處理管理》標準；

5.ISO10002《質(zhì)量管理  顧客滿意  組織處理投訴指南》標準；

6.案例分析。