一、培訓類型及課時
3天,公開課和企業(yè)內(nèi)訓均可。
二、課程對象
企業(yè)各級管理者、質(zhì)量管理人員、營銷管理人員、采購管理人員、客戶服務人員、市場開拓人員等。
三、課程目標
通過案例講評,幫助學員了解顧客需求、掌握測量顧客滿意度的方法,并將重點介紹如何根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果評估顧客滿意度,撰寫顧客滿意調(diào)查報告,從而激勵組織持續(xù)改進,提高顧客的滿意程度。
四、課程內(nèi)容要點
1.顧客滿意的基本概念和理念;
2.顧客滿意測評的理論和調(diào)查方法;
3.顧客滿意測量過程的實施階段和步驟;
4.ISO10002《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織內(nèi)部投訴處理管理》標準;
5.ISO10002《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》標準;
6.案例分析。