為貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》，持續(xù)監(jiān)測食品行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和消費者信心，促進相關(guān)企業(yè)改進質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會組織開展了2015年度全國茶飲料行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查。這是中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會連續(xù)第七年開展此項調(diào)查。消費者滿意度調(diào)查，將產(chǎn)品質(zhì)量以及價格等因素作為考察對象，由消費者與自己的期望相比較做出評判，是市場經(jīng)濟條件下最真實、最有效的質(zhì)量評價方法。調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》開展，于2015年4月16日至6月15日進行，由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、卓越用戶滿意度測評中心組織實施。調(diào)查共選取了市場上占主流地位的11個茶飲料品牌，對全國具有不同消費特征的29個城市消費者，通過電話號段隨機抽取、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式進行訪問。被訪者中，男性占比59.7%，女性占40.3%，18—24歲人群比例為11%，25—29歲人群占比28%，30—39歲人群占比37%，40—49歲人群占比15%，50歲以上人群占比9%。

測評結(jié)果顯示：

一、2015年茶飲料行業(yè)滿意度得分72分（滿分100分），與2014年持平。感知質(zhì)量（涵蓋茶飲料的口味、口感、色澤、包裝等方面）得分較2014年提升1分，為73分；消費信心上漲達(dá)到68分，同比有所提升。

二、消費者品牌忠誠度不高，僅為67分。這與飲料的消費市場特點有關(guān)。從影響忠誠度的要素來看，無論是茶飲料行業(yè)還是各個品牌，滿意度對忠誠度的影響都是最大的，而品牌形象和感知質(zhì)量次之；消費信心對忠誠度的影響系數(shù)不大，目前茶飲料在食品安全方面的表現(xiàn)符合消費者的安全預(yù)期。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近三年國內(nèi)軟飲料銷售額均超過5000億元。軟飲料近十年來的銷量每年呈10%以上的增長速度，雖然2015年以來增速下滑至10%以下，但其中瓶（罐）裝飲用水增速相對大幅提升，含乳飲料和植物蛋白飲料增速正在提升，果菜汁及果菜汁飲料制造增速較為穩(wěn)定，僅茶飲料及其他軟飲料在2015年第一季度出現(xiàn)負(fù)增長。每年的飲料品類在增加，同時消費者的需求也在不斷變化，導(dǎo)致消費者的茶飲料忠誠度難以達(dá)到一個比較高的水平。

47%的被訪者表示在購買飲料時沒有明顯的品牌選擇傾向，37%的被訪者雖然有一定的品牌選擇傾向但不會堅持一定要選擇該品牌，這部分消費者在購買茶飲料時，主要是看重“口味”這一要素，提及率達(dá)49%，另外“產(chǎn)品到處可見，覆蓋率高”也是購買茶飲料的重要原因，提及率為30%。17%的被訪者表示只會購買鐘愛的某單一品牌，其中56%的消費者因為“口味適合”，33%的消費者因為“該品牌的口碑好”。品牌鐘愛度（品牌消費人群中的“死忠”人群比例）較高的幾個品牌為：康師傅、可口可樂原葉、統(tǒng)一。立頓和王老吉的品牌鐘愛度與行業(yè)平均水平持平。從品牌形象指數(shù)來看，可口可樂原葉、東方樹葉的得分相對較高。 

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，價格因素對消費者選擇茶飲料品牌的影響非常小，只有2%的消費者會因為“單價低于同類產(chǎn)品”的原因而選擇購買，說明價格不是競爭的主導(dǎo)因素。雖然茶飲料在商超的單位均價（每500ml的價格）同比增速近年來一直在下滑，但價格方面的動作并不能有效地刺激消費需求。

三、感知質(zhì)量指數(shù)連續(xù)三年持續(xù)提升。從消費者對茶飲料的口味、口感、色澤、包裝等方面的質(zhì)量評價來看，王老吉、可口可樂原葉、加多寶、東方樹葉的感知質(zhì)量高于行業(yè)平均水平，得到了消費者的好評。

“生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)識清晰”是被訪者評價最高的項目，而“飲料成分健康性”則成為被訪者滿意度最低的一項，說明目前茶飲料已不能充分滿足消費者對于健康的需求。在以消費需求為導(dǎo)向的前提下，茶飲料生產(chǎn)企業(yè)需要在“健康性”方面進行產(chǎn)品的研發(fā)與改進。

四、普通含糖類茶飲料的需求持續(xù)降低，市場對無糖及低糖茶飲品需求越發(fā)旺盛和明顯，茶飲料未來的競爭趨勢將從單純的口感、價格方面向健康、茶本性上轉(zhuǎn)型。據(jù)卓越用戶滿意度測評中心常年監(jiān)測研究發(fā)現(xiàn)，以后的飲料產(chǎn)品定位方面功能上會更豐富，抗氧化、美容健身、緩解疲勞、調(diào)節(jié)血脂等或?qū)⒊蔀橄M者未來的主要選擇。

隨著年齡增長，消費者對于茶飲料含糖量的關(guān)注度持續(xù)上升，43%的被訪者表示會在購買茶飲料時關(guān)注含糖量這一要素，其中女性消費者對于含糖量的關(guān)注度高于男性。24歲以下的消費者不關(guān)注含糖量的比例達(dá)七成以上。40-49歲的男性消費者對于茶飲料含糖量的關(guān)注最高（關(guān)注度為65%），而女性消費者關(guān)注含糖量比例較高的則分布于30-39歲和50歲以上這兩個區(qū)間，關(guān)注度分別為66%、68%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對卡路里值的關(guān)注度為28%（即28%的消費者在選購產(chǎn)品時會關(guān)注卡路里值），但不同年齡和性別的消費群體對卡路里值關(guān)注度仍有所區(qū)別，關(guān)注卡路里的消費人群往往也比較關(guān)注含糖量。近九成的24歲以下消費者不關(guān)注卡里路值，50歲以上的男性消費群體對于茶飲料卡路里值的關(guān)注度達(dá)50%，女性消費群體中則是30-39歲對于卡路里值的關(guān)注程度最高，為45%。

五、從不同消費群體看，男性被訪者對茶飲料的評價略高于女性；年齡偏大的被訪者更容易被滿足，滿意度相對較高，而年輕的被訪者則略顯挑剔。

六、從市場消費特征看， 50歲以上的消費者不容易產(chǎn)生明顯的品牌購買傾向；20歲以下的消費者（95后）對品牌的鐘愛呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，有相當(dāng)一部分人會只鐘愛并選擇單一品牌的茶飲料，也有相當(dāng)多的人在購買時沒有固定的品牌傾向，這兩個比例均高于其他年齡段人群；隨著年齡的增長，購買時只鐘愛并選擇單一品牌茶飲料的比例在不斷下降。

附：各茶飲料品牌的滿意度指數(shù)

注：本次測評基于2015年被調(diào)查的主要城市消費者的用戶體驗和感受得出。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時，必須注明來源于中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及其他宣傳。