為了持續(xù)監(jiān)測(cè)我國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了2016年度銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)第六年開(kāi)展此項(xiàng)測(cè)評(píng)。調(diào)查于2017年1月至4月進(jìn)行，由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

測(cè)評(píng)對(duì)象為業(yè)務(wù)活動(dòng)區(qū)域和市場(chǎng)份額較大的15家銀行。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，以北京、上海、深圳等13個(gè)樣本城市各家銀行的個(gè)人客戶(hù)為訪問(wèn)對(duì)象，以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡業(yè)務(wù)、自助設(shè)施、人員服務(wù)水平、總體滿(mǎn)意度以及客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容。

本次測(cè)評(píng)的有效樣本量為2000份，其中，男性和女性比例各占一半，銀行普通客戶(hù)占80.7%，大學(xué)本科及以上學(xué)歷客戶(hù)占68.7%。城市選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，調(diào)查結(jié)果能夠反映全國(guó)水平。

一、2016年度銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度82分，與去年相比提高1.1分，民生銀行領(lǐng)跑2016年度銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度

銀行業(yè)順應(yīng)客戶(hù)需求變化，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建了線上線下融合服務(wù)平臺(tái)，2016年銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度有所提升，民生、交行、光大的客戶(hù)滿(mǎn)意度排名前三甲。民生銀行品牌形象排名居首，交行在理財(cái)業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行和信用卡業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)突出，光大銀行在網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行方面表現(xiàn)突出。

15家銀行中，7家銀行的滿(mǎn)意度高于行業(yè)平均水平，從年度對(duì)比來(lái)看，其中6家（民生、交行、光大、招行、中信、中行）穩(wěn)定地保持著銀行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先水平。四大行中僅中行的客戶(hù)滿(mǎn)意度高于行業(yè)平均水平，工行的滿(mǎn)意度同比去年提升幅度最大，同比提高4.7分。

圖1:2016年度各銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度水平及年度比較

二、銀行服務(wù)應(yīng)重視滿(mǎn)足年輕客戶(hù)的需求

不同特征的客戶(hù)群體滿(mǎn)意度水平存在一定差異，95后群體滿(mǎn)意程度最低（75.7分），年輕一代對(duì)銀行服務(wù)有更高期待。

95后群體對(duì)銀行的安全性要求高，對(duì)電子銀行安全性和信用卡信息安全性表示擔(dān)憂(yōu)，同時(shí)在便捷服務(wù)方面較高的要求主要是圍繞著電子銀行操作的便捷性，手機(jī)銀行界面的友好程度和信用卡到期還款提醒及時(shí)性等方面。

未來(lái)95后逐步成為社會(huì)中堅(jiān)，提高年輕客群的滿(mǎn)意度勢(shì)在必行，銀行應(yīng)針對(duì)年輕客群進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。

三、銀行要重視差異化的品牌價(jià)值內(nèi)涵塑造，提升整體品牌形象

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，銀行業(yè)總體形象表現(xiàn)良好，品牌形象總體為82.9分，同比提高了1.6分。民生銀行品牌形象得分為86.2分，居于首位，郵儲(chǔ)銀行為80.4分，排在末位。銀行的品牌形象對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大。

由于銀行服務(wù)的同質(zhì)性，其產(chǎn)品極易模仿。所以，銀行應(yīng)更注重追求整體服務(wù)水平的提高和樹(shù)立獨(dú)特的價(jià)值內(nèi)涵，從而培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)度。針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同特色的產(chǎn)品和服務(wù)，建立持久的服務(wù)關(guān)注。

四、營(yíng)業(yè)廳成客戶(hù)不滿(mǎn)焦點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意度顯著低于其他環(huán)節(jié)， 解決排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題尤為迫切

營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度得分為76.1分，同比下降了2分，是整體滿(mǎn)意度的短板環(huán)節(jié)，所有銀行得分均在80分以下。

營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題是近幾年客戶(hù)反映比較集中和突出的問(wèn)題，但從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，問(wèn)題并未得到有效的解決，仍是目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的最大痛點(diǎn)，各銀行表現(xiàn)普遍不佳。銀行廳堂已能基本滿(mǎn)足客戶(hù)要求干凈整潔的基礎(chǔ)性需求，但在舒適性和自助化方面，客戶(hù)有更高訴求。

未來(lái)銀行應(yīng)加快智能設(shè)備鋪設(shè)，通過(guò)機(jī)具分流減少排隊(duì)等候時(shí)間。推廣手機(jī)APP的在線預(yù)約功能，有效緩解排隊(duì)難的問(wèn)題。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加快業(yè)務(wù)辦理速度。

五、理財(cái)產(chǎn)品的豐富有助客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，平安銀行綜合金融顯優(yōu)勢(shì)

理財(cái)業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為76.9分，同比提高了1.3分。平安銀行憑借平安集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品豐富度、吸引力及客戶(hù)經(jīng)理合理推薦上得分均獨(dú)占鰲頭。相比較之下，華夏銀行的理財(cái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力遜色于其他銀行，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的吸引力不夠。

不同代際客群的投資風(fēng)格存在明顯差異，青年和老年群體對(duì)安全性關(guān)注度達(dá)60%以上，而中年群體投資觀念相對(duì)成熟，對(duì)資金靈活性和收益率關(guān)注度更高，可適當(dāng)增加非保本產(chǎn)品的比例。

六、客戶(hù)對(duì)電子銀行的選擇多是慣性使然，口碑與優(yōu)惠關(guān)注度并不高，對(duì)網(wǎng)銀的安全性有信心

在電子銀行選擇方面，無(wú)論是手機(jī)銀行還是網(wǎng)上銀行，工商銀行均是客戶(hù)首選，其次是招商銀行和建設(shè)銀行。但值得關(guān)注的是，招商銀行電子銀行業(yè)務(wù)異軍突起，正逐步趕超四大行。

圖2:電子銀行選擇比例

在電子銀行的選擇上，使用慣性是選擇主因，即最早使用哪家銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，就會(huì)成為其常用的選擇。除此之外，銀行卡和工作單位、學(xué)校的關(guān)聯(lián)性也成為客戶(hù)選擇常用電子銀行的重要原因。相比之下，客戶(hù)對(duì)常用電子銀行的口碑及優(yōu)惠活動(dòng)關(guān)注度并不高。

網(wǎng)上銀行滿(mǎn)意度總體得分為81.3分，光大銀行表現(xiàn)搶眼。依托于銀行背書(shū)，客戶(hù)普遍對(duì)網(wǎng)銀的安全性較為放心。

手機(jī)銀行滿(mǎn)意度總體得分為82.5分，略高于網(wǎng)上銀行，交通銀行表現(xiàn)突出。

七、信用卡整體較為滿(mǎn)意，近七成客戶(hù)常用信用卡僅一到兩張，優(yōu)惠活動(dòng)是吸睛利器，招商銀行最受客戶(hù)青睞

信用卡滿(mǎn)意度總體得分為80.2分，其中交通銀行的信用卡滿(mǎn)意度以84.6分領(lǐng)跑各家銀行，郵儲(chǔ)銀行的得分墊底僅為76.8分。

在信用卡的使用上，近七成的客戶(hù)習(xí)慣只保留一兩張常用信用卡，僅四分之一的客戶(hù)多張信用卡同時(shí)使用。首次開(kāi)辦的信用卡通常會(huì)成為客戶(hù)最常用的信用卡，優(yōu)惠活動(dòng)是否豐富也是客戶(hù)選擇信用卡的重要考慮因素。基于此，銀行可通過(guò)新客戶(hù)優(yōu)惠吸引潛在客戶(hù)在本行開(kāi)首張信用卡，通過(guò)加大優(yōu)惠活動(dòng)力度搶奪存量客戶(hù)。

在信用卡選擇方面，招商銀行最受客戶(hù)青睞，選擇比例達(dá)到21.8%，遙遙領(lǐng)先于其他銀行，分列第二、三位的是交通銀行和中國(guó)建設(shè)銀行。

八、客戶(hù)增“值”潛力強(qiáng)勁，資產(chǎn)收益是提升客戶(hù)黏性的關(guān)鍵

有67.6%的受訪者明確表示會(huì)提高放置在當(dāng)前銀行的資產(chǎn)比例，只有7.0%的受訪者不會(huì)提高放置比例，其主要原因是對(duì)當(dāng)前放置資產(chǎn)的銀行收益不滿(mǎn)意。由此，銀行可通過(guò)豐富理財(cái)產(chǎn)品的種類(lèi)并適當(dāng)增加高收益產(chǎn)品的比例，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的吸引力。

招商銀行和民生銀行客戶(hù)增加資產(chǎn)放置比例的意愿高于其他銀行，分別達(dá)到79.0%和73.8%。興業(yè)銀行客戶(hù)明確表示不會(huì)提高資產(chǎn)放置比例的占比達(dá)到20.4%，客戶(hù)的增值潛力較小。

九、互聯(lián)網(wǎng)銀行正確認(rèn)知比例不到兩成，但未來(lái)發(fā)展前景看好

互聯(lián)網(wǎng)銀行已與人們生活漸行漸近，在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銀行的認(rèn)知上，受訪者的了解程度普遍不高，僅50.6%的受訪者表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銀行的概念，其中能夠正確認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)銀行的比例僅為15.8%,能夠完全正確選擇互聯(lián)網(wǎng)銀行的客戶(hù)僅占31.3%。在了解互聯(lián)網(wǎng)銀行的受訪者中，九成以上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銀行未來(lái)發(fā)展持樂(lè)觀態(tài)度，其中57.3%的受訪者認(rèn)為“發(fā)展前景好”，55.4%認(rèn)為“是未來(lái)銀行業(yè)發(fā)展的大方向”，49.4%認(rèn)為“方便快捷，比傳統(tǒng)銀行有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)更多承擔(dān)的是提升客戶(hù)線下體驗(yàn)的功能，手機(jī)銀行、微信銀行等將承擔(dān)更多職能，電子銀行可以幫助客戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以自己想要的方式，完成銀行業(yè)務(wù)。人們的生活方式已發(fā)生重大改變，銀行應(yīng)該為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)模式轉(zhuǎn)型。增加客戶(hù)黏性，才是未來(lái)銀行的根本出路。

注：摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)客戶(hù)委員會(huì)。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)客戶(hù)委員會(huì)書(shū)面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及促銷(xiāo)。

2017年下半年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)客戶(hù)委員會(huì)將發(fā)布銀行業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和NPS研究成果，敬請(qǐng)關(guān)注。

本次測(cè)評(píng)的調(diào)查實(shí)施由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司具體負(fù)責(zé)。中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的滿(mǎn)意度調(diào)查公司, 擁有豐富的調(diào)查經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的調(diào)查技術(shù)，專(zhuān)業(yè)提供市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)研究，神秘顧客檢測(cè)，滿(mǎn)意度調(diào)查研究，公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，政府滿(mǎn)意度研究等咨詢(xún)服務(wù)，為政府、企業(yè)撰寫(xiě)調(diào)查研究報(bào)告，可行性研究報(bào)告，滿(mǎn)意度研究報(bào)告等。行業(yè)調(diào)查結(jié)果詳情咨詢(xún)：010-68416523。