中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2023年電視行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果——用戶滿意度指數(shù)連續(xù)三年保持穩(wěn)定

作者:系統(tǒng)管理員 發(fā)布日期:2023/12/11


2023年,中國質(zhì)量協(xié)會第十二次組織開展了電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測10個主流電視品牌,其市場占有率達90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式,覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域,涉及23個省份53個城市,共完成有效樣本1905個,獲取輿情信息557萬余條。

2023年電視行業(yè)用戶滿意度連續(xù)第三年保持在83分(滿分100分)水平,未能實現(xiàn)有效提升。用戶抱怨率為6.9%,同比升高2.1個百分點,用戶忠誠度連續(xù)三年保持在82分的水平。

中國質(zhì)量協(xié)會指出,在大屏時代,電視行業(yè)不斷創(chuàng)新技術(shù)推動用戶體驗升級,但在內(nèi)容運營、護眼效果、互聯(lián)互通、銷售場景布局等方面存在改進空間,尤其是內(nèi)容運營中廣告過多、界面復雜、收費項目多等問題嚴重影響用戶體驗和需求滿足感,因此用戶滿意度未能有效提升。

大尺寸電視用戶滿意度較高,但未能實現(xiàn)同比提升。2023年75寸及以上電視用戶滿意度得分為85分,高出行業(yè)平均水平2分,與去年持平。2023年75寸及以上電視在畫面色彩、圖像顯示、音響效果、智能語音交互功能等方面表現(xiàn)較好,得分均高于86分,但在內(nèi)容運營方面僅得了82.5分,影響了用戶滿意度的提升。

8000元以下電視用戶滿意度與去年持平。2023年購買2000元以下、2001-6000元和6001-8000元電視的用戶滿意度分別為82分、83分和84分,均與去年持平。測評數(shù)據(jù)表明,用戶對8000元以下電視產(chǎn)品和服務(wù)有著更高的期待。

產(chǎn)品質(zhì)量方面,內(nèi)容運營、護眼效果、互聯(lián)互通等方面亟待改進。2023年內(nèi)容運營(含片源豐富度、播放流暢度、會員價格合理性等)得分僅為80.9分,與其他評價指標之間存在較大差距。廣告過多、播放卡頓、界面復雜、收費項目多、收費不合理等成為用戶抱怨的焦點。護眼效果滿意度得分為83.1分,得分較低。用戶反映的主要問題是護眼效果差,缺少針對老年人、青少年等用戶群體的護眼模式。與其他設(shè)備(智能音箱、手機投屏等)的互聯(lián)互通滿意度得分為83.3分,得分也較低,且同比下降0.5分?;ヂ?lián)互通方面主要問題是操作復雜、連接速度慢、使用不穩(wěn)定。

服務(wù)質(zhì)量方面,銷售服務(wù)場景化布局有待完善。線上渠道產(chǎn)品的介紹、有形展示效果得分為84.2分,同比下降0.9分。線下渠道銷售場所環(huán)境布局、產(chǎn)品介紹、有形展示效果得分為83.8分,同比下降0.5分。隨著銷售單品向銷售場景化轉(zhuǎn)變,線上和線下渠道的銷售場景布局還不能完全滿足用戶需求。因此,企業(yè)需為用戶創(chuàng)造更具互動性和體驗感的購物場景。

營銷質(zhì)量方面,社交分享類APP、網(wǎng)絡(luò)輿情等渠道信息認可度較低且同比下降。2023年電視行業(yè)營銷質(zhì)量中,社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)和網(wǎng)絡(luò)輿情(微博、電商評論等)的信息認可度分別為80.6分和80.7分,同比分別下降1.1分和1.6分。

中國質(zhì)量協(xié)會指出,電視企業(yè)未來需聯(lián)合相關(guān)方加強合作,不斷優(yōu)化內(nèi)容提供和收費方式,共同打造用戶友好的操作界面和便捷的交互體驗,加強產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)體驗,為用戶提供高品質(zhì)視聽享受,推動行業(yè)健康發(fā)展。


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