2023年，中國質(zhì)量協(xié)會第十二次組織開展了洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測10個主流洗衣機(jī)品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個省份53個城市，共完成有效樣本1916個，獲取輿情信息780萬余條。

洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2023年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度84分（滿分100分），與去年持平。品牌形象、感知質(zhì)量得分分別為85分和85.2分，同比小幅提升，感知價值得分為83.5分，同比提升1.1分。

中國質(zhì)量協(xié)會指出，洗衣機(jī)行業(yè)通過深耕細(xì)分市場和提升產(chǎn)品附加值，不斷滿足用戶消費(fèi)升級需求，大容量、多功能洗衣機(jī)受到用戶喜愛。但是，節(jié)能、靜音、健康、智能等方面的用戶體驗仍未達(dá)到用戶預(yù)期，用戶抱怨率同比升高1個百分點(diǎn)。

10公斤以上大容量洗衣機(jī)滿意度得分最高。2023年10公斤以上大容量洗衣機(jī)用戶滿意度為86分，高出行業(yè)平均水平2分，同比提升1分。10公斤以上洗衣機(jī)在洗滌效果、外觀設(shè)計、智能功能、衣物護(hù)理效果等方面表現(xiàn)較好。

多功能洗衣機(jī)備受用戶認(rèn)可。2023年洗烘套裝滿意度得分88分，高出行業(yè)平均水平4分，其在洗滌、脫水、殺菌除菌、衣物護(hù)理等方面優(yōu)勢明顯。洗烘一體機(jī)滿意度85分，高出行業(yè)平均水平1分，其在洗滌效果、智能功能、外觀設(shè)計方面表現(xiàn)較好。而傳統(tǒng)的單洗滾筒式和波輪式洗衣機(jī)的用戶滿意度分別為83分和82分，低于行業(yè)平均水平。

服務(wù)質(zhì)量、營銷質(zhì)量整體表現(xiàn)同比提升。2023年服務(wù)質(zhì)量中，銷售、配送和安裝服務(wù)得分均高于86分，同比均有所提升，這主要得益于銷售場景的轉(zhuǎn)變、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)的安裝服務(wù)。2023年營銷質(zhì)量滿意度為85分，同比提升1.1分，其中實(shí)體店體驗、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認(rèn)可度均同比提升。

中國質(zhì)量協(xié)會指出，洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)雖整體保持較高水平，但仍存在行業(yè)痛點(diǎn)問題。企業(yè)未來需要提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶體驗，增強(qiáng)行業(yè)供給與用戶需求的適配性。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，節(jié)能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點(diǎn)改進(jìn)。2023年，洗衣機(jī)的耗電量和耗水量滿意度得分分別為82.3分和81.8分，節(jié)能效果有待提升，用戶更希望根據(jù)衣物情況智能調(diào)節(jié)用水量，并可通過手機(jī)查看耗電量和耗水量。洗衣機(jī)靜音效果滿意度得分為81.7分，用戶抱怨更多的是脫水時噪音大。洗衣機(jī)殺菌除菌效果滿意度得分為83.1分，用戶認(rèn)為目前殺菌效果不明顯、不徹底，期待獲取殺菌除菌效果的數(shù)據(jù)。衣物護(hù)理滿意度得分為83分，用戶希望洗衣機(jī)能夠更加智能地提供護(hù)理措施。洗衣機(jī)智能功能滿意度得分為85.6分，同比下降0.5分，用戶抱怨的主要問題是操作復(fù)雜、不夠智能、功能不實(shí)用等。

服務(wù)質(zhì)量方面，售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年售后服務(wù)各項指標(biāo)得分均同比下降，其中售后服務(wù)熱線暢通性和售后服務(wù)收費(fèi)合理性下降幅度較大。用戶對售后服務(wù)熱線暢通性抱怨的原因主要是服務(wù)熱線操作流程復(fù)雜、客服響應(yīng)速度慢、等待時間長。用戶對售后服務(wù)收費(fèi)合理性抱怨的原因是配件價格貴、維修費(fèi)用高、費(fèi)用不透明等。

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