2023年，中國質(zhì)量協(xié)會第九次組織開展了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流燃?xì)鉄崴髌放疲涫袌稣加新蔬_(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個省份53個城市，共完成有效樣本1957個，獲取輿情信息260萬余條。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)兩年上升。2023年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個百分點，用戶忠誠度為84分，同比提升1分。

中國質(zhì)量協(xié)會指出，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)近年來經(jīng)歷了高速發(fā)展，企業(yè)通過優(yōu)化產(chǎn)品附加功能提升用戶體驗，提升用戶對高價值產(chǎn)品的認(rèn)可度，推動消費升級。

大出水量、中高價位、零冷水燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14-16L和12L-13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價位的燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分，比3000元以下價位高1分。零冷水燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分，比非零冷水燃?xì)鉄崴鞲?分。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優(yōu)化為用戶帶來更簡便的操作體驗。2023年燃?xì)鉄崴鞒鰺崴俣群秃銣匦Ч麧M意度分別為85.7分和85.9分，同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢明顯，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度為85.7分，同比提升0.7分，此方面的持續(xù)優(yōu)化為用戶帶來更便捷的操作體驗，2023年操作簡便舒適性滿意度為87分，同比提升3.1分。

服務(wù)質(zhì)量方面，銷售、配送和安裝服務(wù)表現(xiàn)較好。2023年銷售、配送和安裝服務(wù)滿意度均高于86分，同比提升幅度較大。隨著用戶對高品質(zhì)服務(wù)的需求增加，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)不斷改善服務(wù)流程和效率，使得銷售、配送和安裝服務(wù)更加便捷、高效。

為了促進(jìn)燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)需要在以下兩個方面進(jìn)行優(yōu)化和改善。

節(jié)能、健康、靜音、外觀設(shè)計需重點優(yōu)化。耗氣量滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，其中70后和80后評價較低。用戶希望創(chuàng)新節(jié)能模式，實現(xiàn)更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分，企業(yè)需加強(qiáng)此項功能配置及性能提升。靜音效果滿意度為83.3分。用戶抱怨的主要問題是運行時噪音大。外觀設(shè)計滿意度雖同比提升，但用戶對其有更高追求，希望外觀設(shè)計更加輕巧、美觀、時尚、精細(xì)。

線上渠道售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年線上渠道售后服務(wù)滿意度為82.1分，同比下降2.9分。其中服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費合理性等指標(biāo)的得分同比均出現(xiàn)下降。用戶抱怨的主要問題主要是配件價格貴、收費條目多、收費標(biāo)準(zhǔn)不合理，整體收費高等。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)應(yīng)推動售后服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化發(fā)展。

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